악성 리뷰 문제와 악성 리뷰 문제를 해결할 대응책들

악성 리뷰 문제와 악성 리뷰 문제를 해결할 대응책들

 대학생 선플기자단 손준범

 

새로운 트렌드, 리뷰 문화

 

 최근 많은 소비자들이 SNS, 고객선터 등 다양한 경로로 직접 후기(리뷰)를 작성하고 의견을 내

놓는 ‘리뷰 문화’가 유행하고 있다. 업체 측에서는 광고, 홍보, 마케팅에도 도움이 되고 소비자들은

리뷰를 통해 직접 방문, 사용하지 않아도 서비스 및 제품의 특징을 파악할 수 있기 때문에 오늘

날 여러 분야의 업체들에서 이를 채택하고 적극적으로 검토하고 있다.

 그러나 2년 전부터 리뷰를 담당하는 회사가 나타날 정도로 최근 뒷광고와 더불어 왜곡된 사실관

계에 기초해 이러한 리뷰 문화를 악용하고 리뷰를 이용해 갑질하는 일부 이용자들이 늘고 있다.

 

 

최근 늘어나고 있는 악성 리뷰 사례

일부 이용자들은 주로 리뷰를 잘 써주는 대신 무리한 서비스를 요구하거나 서비스가 자신의 마

음에 들지 않으면 허위 사실을 리뷰로 작성해 보복하는 등의 ‘리뷰 갑질’을 부려 자영업자나 소상

공인들을 괴롭히며 영세 자영업자 10명 가운데 6명 꼴로 이러한 리뷰 갑질에 시달린 경험이 있다고 한다.

뿐만 아니라 리뷰도 작성자에게 저작물이기 때문에 영구 삭제가 어려우며 악성 리뷰도 최대

30일간 블라인드 처리되는 방식으로 해결할 수밖에 없다고 한다.

 

지난 6월에는 동작구에 위치한 한 김밥 가게 점주가 쿠팡이츠를 통해 메뉴를 주문했던 50대

여성으로부터 리뷰 갑질에 시달리다 뇌출혈로 병원에 입원한 지 3주 만에 사망해 리뷰 갑질로부

터 영세 영업자들을 구제할 현실적 제도들이 필요하다는 반응이 나왔었다.

 이 점주는 입원하기 전 쿠팡이츠로부터 해당 여성의 지속적 항의, 압박에 시달렸었다고 한다.

쿠팡이츠로부터 김밥과 만두 등을 주문했던 여성은 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이

이상하다며 사진과 함께 리뷰를 올렸었다. 이 과정에서 해당 여성은 점주에게 심한 폭언을 했으

며 점주는 사과와 함께 새우튀김 1개의 가격을 환불하였다.

그러나 여성은 이미 먹은 음식을 포함한 모든 음식값의 환불을 요구해 모두 환불받고 그 다음

날 쿠팡이츠를 통해 ‘개념없는 사장’이라는 댓글과 별점 1점을 남겼다.

 게다가 쿠팡이츠 측에서는 중재를 하지 않고 점주에게 고객의 요구 사항만 일방적으로 통보하고

결국 점주는 스트레스로 인한 뇌출혈로 사망하였다고 한다.

 

 그 이후 쿠팡이츠를 비롯해 배달의 민족, 요기요 등의 배달 업체에서 ‘배달 과정에서 발생한 문

제는 일절 책임지지 않는다’ 등의 약관과 사전 통지 없이 일방적으로 업주와 계약을 해지하는 조

항 등 불공정한 계약들이 있다는 사실이 적발되었고 지난 18일 공정거래위원회에서 불공정조항

을 시정했다고 전했다.

 

지난 7월에는 경남 창원에서 프렌차이즈 치킨집을 운영하던 A씨는 한 가정집으로부터 13만

원어치 주문을 받았으나 배달 기사가 도착했을 때 연락 두절이 된 상태였고 대면 배달이었기 때

문에 결국 음식을 매장으로 다시 가져오게 되었고 A씨는 주문을 했던 고객에게 상황을 설명하는

메시지를 남겼다.

 그러나 해당 고객은 음식을 어떻게 했냐는 평과 함께 1점짜리 평점을 남겨 별점 관리를 위해 다

양한 리뷰 이벤트들을 해왔던 A씨의 노력은 물거품이 되었다. 해당 고객은 그전에도 비슷한 식으

로 업주들에게 스트레스를 준 것으로 드러나 많은 네티즌들의 공분을 샀다.

 

 최근에는 소비자 측의 잘못을 업체의 잘못으로 덮어씌우거나 터무니없는 이유로 악성 리뷰를

남기는 소비자들도 부쩍 늘어나고 있다. 몇 개월 전에는 ‘오토바이 소리 때문에 가족들이 다 깨기

때문에 걸어서 배달하라’고 요구 사항으로 적는 등 황당한 ‘리뷰 갑질’도 발생했었다.

또한 새로 오픈한 업체들을 집중적으로 노려 최하점을 남기고 환불을 해주면 리뷰를 지우는 협

박을 하는 부류도 있다.

 

이러한 ‘악성 리뷰 갑질’과 ‘별점 테러’는 코로나 19 사태로 인해 배달 어플리케이션 이용률이

높아지며 덩달아 증가하고 있는 추세며 ‘리뷰 구걸’을 위해 업체 측에서는 서비스 본질에 신경 쓰

기 보다 리뷰 이벤트 등의 마케팅에 더 신경 써야 하는 악순환을 겪게 하고 있다.

 

 

네이버, 영수증 리뷰 도입… 그러나

 

 대표적인 포털 회사 네이버는 지난 2019년 11월, 허위 리뷰를 차단하고 후기 신뢰성을 높여 소

비자들에게 양질의 정보를 제공하는 ‘영수증 리뷰’라는 시스템을 새롭게 도입하였다.

 영수증 리뷰란 소상공인, 자영업자 등이 운영하는 기관을 방문한 이용객들이 광학문자인식 기술

을 활용해 영수증 사진을 찍기만 해도 방문인증이 가능하며 작성한 리뷰는 네이버 통합검색 등에

노출되고 영수증 인증과 리뷰 작성에 따른 일정 금액이 지급되는 시스템으로 이는 일명 ‘디지털

폐지 줍기’로도 불려 도입 초기부터 큰 인기를 끌어왔다.

하지만 초기에는 ‘이 장소가 아니면 수정하기’ 버튼을 통해 영수증에 적힌 업체가 아닌 다른 업

체를 지정해 리뷰를 남길 수 있었고 한 영수증을 세 개의 영수증과 비슷한 사진을 올려도 판별이

잘 되지 않는 등의 여러 문제점이 있었다.

이에 네이버는 지난 달부터 별점 대신 업종별 대표 키워드 중 방문 경험에 가까운 것을 고르는

‘키워드 리뷰’라는 새로운 시스템을 도입하고 대상 업종을 확대하고 있으며 내년 초까지 별점 제

도를 없애는 방안을 추진할 계획이라고 밝혔다. 또한 현재 다른 업체의 영수증으로 리뷰를 등록

할 경우 사업자가 클릭을 통해 신고를 하고 리뷰를 삭제하는 ‘원스톱’ 제도를 운영하고 있다.

 

 

새롭게 내놓고 있는 악성 리뷰 방지 대응책들

 

 플랫폼업계 측에서는 리뷰 자체를 없애기는 쉽지 않기 때문에 다른 대응책들을 내놓고 있다.

배달 업체 ‘요기요’는 지난 13일 이용약관을 일부 변경해 악성 리뷰에 대한 구체적 제한 요건을

기재하였으며 7월부터 매달 ‘식후감 대회’를 열어 우수 리뷰를 남긴 사람에게 할인 쿠폰을 지급하는 캠페인을 진행하고 있다.

또한 자체 모니터링, AI를 통해 욕설, 비방이나 관련 없는 내용이 담긴 리뷰를 삭제하거나 자동

블라인드 처리하는 등의 클린리뷰 정책을 운영하고 있다.

지난 6월 ‘새우튀김 갑질 사건’으로 도마에 올랐던 쿠팡이츠는 가맹점주 보호 정책을 시행하고

있으며 점주가 리뷰에 직접 댓글을 달 수 있는 기능을 추가하였으며 악성 리뷰에 대한 권리 침해

신고 접수절차를 간소화해 자영업자를 보호하는 정책을 마련하고 있다.

 한편 이러한 새로운 정책들이 업체 측에 잘못이 있는 경우 문제를 덮어버리는 부작용을 낳을 수

있거나 리뷰 신뢰성을 떨어뜨릴 수도 있다는 지적과 함께 리뷰에 재구매율, 재방문율만 표시하자

는 대응책도 나오고 있다.

 

악성 리뷰로부터 피해자들을 구제하고 건전한 리뷰 문화를 만들기 위한 현실적 제도와 정책 역

시 필요하다. 하지만 무엇보다도 업주는 소비자들의 요구를 잘 파악하고, 소비자들은 손님이 왕이

라는 인식을 내려놓는 등 소비자와 업주 간의 상호 존중 및 타협점을 찾는 것이 우선적으로 중요

하다.