사람을 소외시키는 기계로 전락한 무인결제기, 해결방법은?

사람을 소외시키는 기계로 전락한 무인결제기, 해결방법은?

대학생 선플기자단 3기 박선영

 우리 사회는 갈수록 신속하고 편리한 생활을 추구하고 있다. 신속하고 빠름의 정도는 편리함의 정도를 나타내는 지표가 되고 있다. 최근엔 ‘느림의 미학’이라는 말이 생겨날 정도로, 빠르고 편리함이 사회의 기본적인 규칙으로 자리 잡은 것이다. 이런 ‘빠름’은 생활 곳곳에 스며들어 있다. 가장 대표적인 사례로, 이동통신 기술이다. 세상에 핸드폰이 처음 등장했을 때, 통신기술 규격은 1G였다. 하지만 발전에 발전을 거듭하며 어느새 5G시대가 도래했고, 이미 우리나라는 5G의 50배 통신 속도를 가진 6G 기술 개발에 착수하고 있다. 하지만 이런 빠름에도 문제는 있다. 많은 사람들이 5G를 이용하면서도 제대로 느끼지 못하고 있다는 것이다. 그 이유는 5G가 제대로 실행될 수 있는 기반이 완벽하게 구축되지는 않았기 때문이다. 이는 3G시대에서 4G세대로 넘어오는 과도기에도 보았던 현상이었다. 기술을 개발하는 속도에 비해 기술이 현실에 반영되는 속도는 현저히 느린 것이다. 하지만 이미 기업들은 더 빠르고 더 편리한 생활을 위해 6G를 개발하고 있는 것이다. 
  이처럼 우리 사회에서 추구하는 빠른 속도를 반영하는 것들은 이미 널리 퍼져 쉽게 찾아 볼 수 있다. 하지만 이런 빠르고 편리한 생활에도 불편함을 느끼는 사람들도 있다. 속도에 적응하지 못해 뒤처진다고 느끼는 사람들이다. 이런 사람들에게 생활 속 편리함을 위해 제작된 ‘무인결제기’는 최악의 발명품일 것이다. 

출처 : 백세시대 배성호 기자


  무인결제기 : 편리함의 집합체
  식당, 카페, 패스트푸드점, 편의점… 인건비를 줄이기 위해서, 최근엔 코로나19로 인한 혹시 모를 위험을 줄이기 위해서 등 다양한 이유로 많은 자영업자들은 일명 키오스크, 무인결제기를 도입하고 있다. 키오스크란 터치스크린 방식의 정보전달 시스템인 무인단말기이다. 무인‧자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인단말기를 말하는 것이다. 
  무인단말기 도입 초, 무인단말기와 직원이 직접계산 하는 방식이 함께 혼용되었다. 하지만 최근엔 오로지 고객들이 무인단말기로만 결제하도록 시스템이 정착됐다. 고객입장에서 빠르고 대기 시간도 대폭 줄며 세밀한 주문을 손쉽게 할 수 있다는 점에서 편리하게 할 수 있다는 점에서 장점을 가진다. 또, 직원입장에서도 진상고객이 줄고, 바쁘게 근무를 하면서 고객응대를 해야 할 일이 없으니 좀 더 여유롭게 일을 할 수 있다는 장점을 가진다. 이런 시대상을 반영한 무인단말기 수는 앞으로 더 증가할 것으로 예상된다. 

사회적 약자를 배제하는 무인결제기
  하지만 이런 편리함에서 소외되는 사람들도 있다. 세대로 나누어 본다면 2030세대보다는 청소년 미만의 아동 세대와 중‧노년 세대가 그 대상이다. 뿐만 아니라, 시각장애인 등 신체 및 정신적으로 어려움을 겪는 사람들은 애초에 서비스를 받을 기회조차 박탈당한다. 
  물론 무인결제기 사용에 어려움을 겪는 사람들에게 도움을 주겠다며 사용이 어려울 경우 직원을 불러달라는 안내문이 곳곳에 붙어있긴 하다. 하지만 일면식도 없는 직원에게 자신의 신용카드나 현금을 통한 결제를 맡긴다는 것은 여간 불안한 일이 아니다. 또, 손님이 몰려 바쁜 시간대에 고객이 직원을 쉽게 호출할 수 있을지도 의문이다. 
  게다가 매장마다 활용하는 무인결제기가 각각 달라 고객들이 매번 새 시스템에 적응해야 한다는 문제점도 있다. 프랜차이즈 업체의 경우 무인결제기가 통일되지만, 개인 매장의 경우나 다른 업종 매장의 경우엔 무인결제기의 시스템이 또 다르게 구성되어 있기 때문이다. 즉, 한 가지 시스템에 적응이 되었다고 하여 다른 시스템에 적응된 것은 아니라는 것이다. 
  하지만 무인결제기의 가장 큰 문제점은 한눈에 들어오지 않는 다는 것이다. 비효율적으로 큰 화면과 자신들이 정해놓은 규칙(예를 들면, 결제 순서나 시스템 배치 등)이 고객에게 낯섦과 불편함을 가져다준다. 심지어 시각장애인을 배려한 청각 서비스나 점자 서비스는 전혀 제공되지 않는 실태이다.
  이런 문제들 외에도 ‘기계자체’가 사람들에게 주는 불편함도 있다. 대부분의 무인결제기는 세로로 긴 형태로 되어있는데, 그렇다보니 휠체어로 이동하는 사람들이나 키가 작은 아동들은 이를 이용하기 어렵다. 뿐만 아니라, 무인결제기의 큰 화면이 한 눈에 들어오지 않는다는 점은 사회적 약자뿐 아니라 모두를 당황시키기도 한다. 또한, 때때로 바코드 인식이나 터치 반응이 제대로 일어나지 않아 불편함을 초래한다. 사람이 하던 일을 기계가 대체하면서 융통성이 필요한 부분에 유연함이 완벽하게는 부여되지 않아 불편함을 초래하는 것이다.
 
  실제로 한국소비자원은 지난해 전자상거래나 무인결제기를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 진행한 고령 소비자 비대면 거래 실태 조사 결과를 발표했다. 이 중 무인결제기를 이용해 본 응답자는 81.6%인 245명이었다.
  이용자 중 51.4%(126명‧중복응답)은 복잡한 단계를 불편한 점으로 꼽았다. 또, 다음 단계 버튼을 찾기 어렵다는 응답이 51.0%(126명)로 그 다음으로 많았고, ‘시간이 오래 걸려 뒷사람 눈치가 보임’이 49.0%(120명), ‘그림‧글씨가 잘 안 보임’이 44.1%(108명)이었다.
  또, 무인결제기를 처음 이용한 65살 이상 소비자도 용어나 조작방식 등을 불편해했다. 결제기 내 사용되는 언어나 단어 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪은 것으로 나타났다.참고 출처
 김가영, 「고령소비자, “키오스크 이용 너무 불편해”」, 『서울이코노미뉴스』, 2021-07-17,




‘효율성’만 고려한 무인결제기로 인해 발생하는 어려움을 해결할 방법은?
  무인결제기가 도입된 배경에는 효율성이 가장 클 것이다. 즉, 무인결제기는 오로지 시간과 비용을 따져서 만든 기계일 뿐 그 안에 ‘사람’은 없다. 위의 문제점들은 효율성을 추구한 결과들인 것이다. 그렇다면 이런 문제를 어떻게 해결해야 할까?
  첫째, 무인결제기별 표준화가 필요하다. 업종별 표준화를 통해 디자인 및 구성을 통일하여 새로운 업체에 가더라도 이용자가 당황하지 않고 무인결제기를 이용할 수 있도록 해야 한다. 또, 표준화와 함께 사용법을 간편하게 만들어야 할 것이다. 예를 들면, 한 눈에 화면이 들어올 수 있도록 현재 크기보다 작게 만들어야 할 것이다. 또, 화면 내에서 사용되는 불필요한 영어 및 외래어를 한글로 순화시켜야 한다. 뿐만 아니라, 사용 도중 발생하는 어려움을 곧바로 해결할 수 있도록, 화면을 구성할 때 도움말 이모티콘을 설정해두어 클릭하면 도움을 얻을 수 있게 한다. 
  둘째, 청각 기능 및 돋보기 기능이 필요하다. 청각기능은 시각장애인을 위한 기능으로서, 기계 특성상 점자가 불가능하기 때문에 음성으로 주문할 수 있는 기술이 도입되어야 할 것이다. 또, 중‧노년층이나 시력이 좋지 않은 사람들을 배려하기 위해 돋보기 기능도 필요하다.
  셋째, 사회복지기관 등 공공기관에서 노인들을 위해 무인결제기 이용 교육을 실시해야 한다. 빠르게 변화하는 사회에 적응할 수 있도록 노인들을 위한 정기적인 교육이 필요하다. 실제로 이 방법은 많은 사회복지기관에서 시행하고 있으며, 홍보 및 캠페인을 통해 노인들이 교육에 적극적으로 참여할 수 있도록 해야 할 것이다.
  넷째, 우리 사회는 ‘눈치주지 않는’ 분위기를 조성해야 한다. 즉, 개개인이 관용의 자세를 가져야 하는 것이다. 사람이 몰리는 시간대에 앞사람이 무인결제기를 통한 주문에 어려움을 겪고 있다면 나서서 도와주거나, 최소한 기다려주는 자세가 필요하다.