손님과 점주 울리고 웃기는 ‘배달 앱’ 리뷰들

손님과 점주 울리고 웃기는 ‘배달 앱’ 리뷰들

대학생 선플기자단 정승하,  최보영

[2] 배달 앱 사용 증가와 소통의 방식 변화
코로나 19가 발생한 이후 내식(內食)이 증가하며, 배달 앱을 이용한 음식 주문 및 소비가 전년에 비해 크게 늘었습니다. 사람 간의 접촉으로 인한 감염 위험을 최소화하고자 결제 및 상품 전달까지, 즉 모든 과정이 비대면, 비접촉으로 이루어지게 되었는데요. 이런 과정에서 소비자와 점주 간의 소통 부재 및 오류로 인해 발생하는 문제도 늘어났습니다.

[3] 배달 앱 기능을 악용하는 비윤리적인 소비자의 행태
먼저, 일부 소비자들이 배달 앱의 여러 기능을 악용하는 것이 문제로 대두된 바 있습니다. 주문 시 입력할 수 있는 주문 요구사항을 통해 식당의 메뉴 및 서비스와 무관한 것을 요구하거나, 라이더에게 잔심부름을 부탁하는 일이 있었다고 합니다. 또한, 점주나 라이더가 해당 요구사항을 반영하지 않을 시 ‘별점 테러’나 악의적인 리뷰를 남겨 가게 평판에 부정적인 영향을 미치는 일을 초래합니다. 점주들은 리뷰 관리와 식당의 평점 관리에 골머리를 앓으며 영업에 어려움을 호소합니다.

[4] 무책임하고 불친절한 점주들의 태도
반대로 점주들의 무책임하거나 불친절한 태도에 소비자들이 당혹감을 겪는 일도 있습니다. 솔직한 리뷰를 바탕으로 지적사항을 고치는 것이 아니라 도리어 손님에게 ‘배달료 아까우면 와서 가져가라’고 하는 등의 폭언에 고객들이 불편함을 느낀 일이 있었습니다. ‘별 다섯 개짜리 리뷰를 남기지 않을 거면 주문하지 말라’는, 점주의 자세로는 볼 수 없는 태도를 드러낸 사건도 있었습니다.

[5] 배달 앱을 통해 오가는 신뢰와 격려
하지만 고객과 점주 간 따스함을 주고받는 사례도 종종 들려오곤 합니다. 고객들이 남기는 리뷰에 대해 재치있는 답변을 남겨 고객들에게 웃음을 주거나, 피드백을 진지하게 수용하여 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 점주들도 있습니다. 세상을 등지려 하기 전 마지막으로 먹은 초밥과 함께 온 비누꽃과 메모를 통해 생각을 고쳤다는 손님의 리뷰, 그리고 그 리뷰를 읽은 사장님이 남긴 격려 댓글은 인터넷상에서 크게 화제가 되기도 했습니다.

[6] 마무리(1)
다른 사람을 직접 만나는 것이 더 어려워진 요즘, 말 한마디의 무게는 전보다 오히려 훨씬 더 크고 중요하게 다가올 수 있습니다. 오늘 배달음식을 드실 예정이시라면, 리뷰에 다른 때보다 조금 더 살가운 한 마디를 남겨보는 게 어떨까요?

[7] 마무리(2)
당신의 한 마디가 누군가의 하루의 기분을, 그리고 미래의 많은 나날을 좌우할 수 있습니다!