리뷰 갑질, 이제는 멈춰야 할 때

 

리뷰 갑질, 이제는 멈춰야 할 때

 

선플기자단 정혜린

1. 리뷰 갑질, 이제는 멈춰야 할 때

2. 리뷰 갑질 행태를 보여주는 사건 1

2021년 5월 모녀가 고깃집에서 식사를 한 후 환불을 요구한 사례가 있었다. 식사 후 계산을 한 이들은 점주에게 갑자기 기분이 불쾌하다며 욕설로 항의를 하였다. 이후에도 전화를 걸어서 점주에게 폭언으로 환불을 요구하였고 어긴 적 없는 방역수칙으로 협박을 가했다. 또한 리뷰를 써야겠다며 영수증을 안 받아왔으니 계속해서 영수증을 문자로 보내달라고 하며 협박성의 연락을 지속적으로 해왔다. 이 모녀는 보건소에 전화를 걸어 방역 수칙을 위반했다며 허위 신고를 하고 포털 사이트를 통해 ‘여긴 단골 장사만 하나 봐’, ‘예약받으시죠^^’라며 반복적으로 ‘예약 테러’를 가했다.

3. 리뷰 갑질 행태를 보여주는 사건 2

2021년 7월 한 온라인 커뮤니티에 식당 점주로 추정되는 작성자 A씨의 글이 올라왔다. 그가 받은 주문서 요청사항에는 리뷰를 잘 올릴 테니 연어초밥 4p를 달라는 것이다. 이는 7000원 상당의 금액을 서비스로 요구하는 바이다. 또한 배달 요청사항도 황당하다고 생각해 해당 주문을 취소했다. 그러자 고객은 전화로 따졌으며 재료 소진을 이유로 얘기하자 고객은 “요청사항 들어주기 싫은 것 아니냐, 요즘 장사하기 쉬우냐”라고 비웃었다. A씨는 “4만 원 벌자고 이런 요청사항까지 모두 수긍해야 하는지 고민이다. 멘탈이 바스러지는 기분”이라며 착잡한 심경을 전했다.

4. 리뷰 갑질 행태를 보여주는 사건 3

이외에도 가게 요청사항에 ‘서비스 음식을 많이 달라’고 당당하게 요구하거나 ‘리뷰 블로거입니다. 서비스 많이 주시면 감사드려요’라며 리뷰를 통해 소비자의 갑질 횡포를 사례들이 많다.

5. 리뷰 갑질의 문제점

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 지난 17일 발표한 '배달앱 이용 실태 조사'에 따르면 배달앱 이용 자영업자 가운데 리뷰·별점이 매출에 영향을 준다고 답한 비율은 74.3%에 달했다. 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답한 응답자는 63.3%로 나타났다. 또한 조선비즈에 따르면 고객이 낮은 별점과 악성 후기를 남기면 이후에 주문이 급격히 감소했다는 경험을 한 자영업자들이 많다고 한다. 리뷰테러를 막고자 점주는 어쩔 수 없이 소비자의 요청사항을 받아주기도 한다.

6. 리뷰 갑질 어떻게 해결할 수 있을까? 1 – 리뷰 갑질로부터 보호하는 법률마련

악성 리뷰로 갑질하는 소비자로 인해 점주는 속앓이를 하고 있다. 그래서 리뷰 제도가 악용되는 사례를 방지하고자 ‘별점 테러 금지법’이 국회에 제출되었다. 리뷰에 대한 대가를 요구하는 행위는 처벌 대상이 되었다. 이 법을 발의한 한 배진교 의원은 “허위, 악성 리뷰는 왜곡된 정보 전달로 소비자도 피해를 입기 마련”이라며 “리뷰와 별점으로만 이뤄지는 평가 시스템을 개선하거나 리뷰 분쟁을 중재하는 등 플랫폼 업체도 방책을 내놓아야 한다"라고 말했다.

7. 리뷰 갑질 어떻게 해결할 수 있을까? 2 – 별점테러, 리뷰테러 대신 다른 방안으로 후기 작성

1) 키워드 리뷰 - ‘재료가 신선해요’, ‘디저트가 맛있어요’ 등 여러 가지의 키워드를 보기로 제시하여 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있는 장점이 있다.

 

2) 재방문율 리뷰 – 재방문율, 재구매율만 표시할 수 있는 방안을 마련하여 리뷰로부터 오는 폭언을 막을 수 있는 장점이 있다.

8. 리뷰 갑질 어떻게 해결할 수 있을까? 3 – ‘손님이 왕이다’라는 인식을 바꿔야 할 때

제도적인 방안을 마련해 자영업자를 보호하는 것도 중요하지만 가장 큰 해결방안은 소비자의 인식이 변화해야 하는 점이다. 한때 ‘손님이 왕이다’라는 인식이 강해 사업의 성공을 위해서라면 소비자가 원하는 대로 요청사항을 들어줬다.

하지만 이제는 시대가 변하였고 어느 관계이든 간에 갑질이라는 행위는 더 이상 용납을 할 수 없다. 소비자들은 리뷰를 무기로 내세워서 갑질하고자 하는 인식을 버리는 행위가 가장 효과적인 해결방안이라 생각한다.

 

출처

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=022&aid=0003594459

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=022&aid=0003596742

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=469&aid=0000613091

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=015&aid=0004569897

https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=100&oid=032&aid=0003081798

https://n.news.naver.com/article/421/0005467999