소비자의 선택을 방해하다, 후기 조작

소비자의 선택을 방해하다, 후기 조작

대학생 선플기자단 정혜린

 
물건을 실제로 보지 않고 리뷰만 읽어봐도 상품을 구매할 것인지 말 것인지를 고민을 하는 경향이 있다. 리뷰를 읽고 난 후 대다수가 좋다고 말하면 실제로 구매를 하는 행동으로 이어진다. 상품을 수령한 소비자들은 구매를 고민하는 또 다른 소비자들에게 자신들의 경험이 도움이 되고자 리뷰를 작성한다. 리뷰라는 단어는 전체를 대강 살펴보거나 중요한 내용이나 줄거리를 대강 추려냄으로 정의할 수 있다. 진화되는 기술 덕분에 소비자들은 시공간에 구애받지 않고 물건을 구매하며 상품을 직접 확인하지 못하기에 리뷰에 의존하려는 경향이 늘고 있다. 즉 점점 더 많은 소비자들이 리뷰를 통해 행동을 결정하기에 판매자들 입장에서도 리뷰는 가볍게 여길 수 없는 것이 되었다. 자영업자의 말을 따르면 후기가 하루 매출량에 크게 영향을 미친다고 한다. 

조선비즈에 따르면 고객이 낮은 별점과 악성 후기를 남기면 이후에  급격한 주문 감소를 경험했다는 자영업자들이 많다고 한다. 시장조사 전문 기업인 엠브레인 트렌드 모니터가 실시한 ‘소비자 리뷰’ 설문 결과에 따르면 10명 중 7명이 제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인한다고 응답했다. 전체 응답자의 86.9%가 소비자 리뷰가 필요하다는데 동의했다. 또한 소비자 리뷰를 신뢰하지 못한다는 질문에는 4.3%가 응답했다. 그만큼 소비자는 리뷰에 대해서 신뢰도가 상당히 높다는 것임을 예측할 수 있다. 이러한 설문조사를 통해 소비자, 판매자 모두에게 리뷰는 중요한 수단이 되었음을 알 수가 있다. 하지만 지나치게 리뷰에 의식한 나머지 인위적으로 후기를 조작해 소비자들의 소비생활을 저해하는 일들이 발생하고 있다. 

리뷰 아르바이트생을 고용하여 후기 조작

인터넷 쇼핑몰 커뮤니티에서는 리뷰 작성 알바 고용한다는 글이 등장하고 있다. 중앙일보에 따르면 거짓 리뷰를 작성하는 아르바이트생을 고용하여 무통장입금을 통해 상품을 주문하도록 요구한다. 대행사는 아르바이트생으로부터 무통장입금에서 비롯한 가상 계좌번호를 받아 비용을 처리한다. 이후 구매자에게 상품이 들어있지 않은 박스를 배송해 구매자가 이를 수령한 후, 가이드라인에 맞춰 리뷰를 작성하도록 요구한다. 이러한 업무가 완료가 되면 구매자에게 수수료를 제공한다. 이러한 현상은 마케팅 대행사와 상품을 판매하는 업체 그리고 아르바이트생 함께 거짓 리뷰에 행동을 보여주고 있다. 

평이 좋은 후기들이 상단에 있도록 조작

2020년 6월 공정거래위원회는 리뷰를 조작한 온라인 쇼핑몰 행위에 대해 소비자를 기만한 행동이라고 여겨 시정명령 및 과태료를 부과하였다. 온라인 쇼핑몰인 ‘임블리’는 게시판 상단에 평이 좋은 후기들이 노출되도록 배치하였다. 불만이 담긴 후기에 대해서는 게시판 하단에다가 설정했다. 또한 베스트 아이템 메뉴에는 판매량이 많은 상품을 순위별로 노출시키는 것이 아니라 쇼핑몰 측에 의해서 선택된 품목들을 베스트 아이템 메뉴에 기입하여 게시 순위를 임의대로 바꾼 정황이 드러났다. 속옷 온라인 쇼핑몰인 ‘하늘하늘’측도 상품을 추천하지 않는 소비자의 후기를 게시판 하단에 게시하였다. 이러한 행위는 다양한 후기를 볼 수 있는 권리를 지닌 소비자를 기만하는 행동임을 알 수 있다. 공정위는 임블리와 하늘하늘에 과태료 각각 650만원을 부과하고 이러한 행위를 고치라는 시정명령을 내렸다. 

후기를 조작하는 업체에게는 강력한 조치를

리뷰 조작이슈에 대해 ‘배달의 민족’측은 전담부서를 배치하여 강력한 조치를 적용할 것이라고 공지했다. 허위 리뷰로 의심되는 ID를 차단하여 더 이상의 리뷰를 작성하지 못하도록 실시하였다. 계속해서 리뷰를 조작하는 가맹점에 경우에는 광고차단 및 계약해지 처분을 내린다고 명시하였다. 또한 리뷰를 조작하는 업체에 경우 경찰에 고소하겠다고 알렸다. 실제로 배달의 민족측은 허위 리뷰를 작성한 업자를 추적하여 고소하였다. 음식점들로부터 의뢰를 받아 총 350회에 걸쳐 허위 리뷰를 작성했으며 다른 허위리뷰 조작 업자로부터 후기를 위탁받고 작성했음이 밝혀졌다. 결국 이 업자는 배달의 민촉측 고소에 의해 징역 10월을 선고받았다. 

AI를 활용하여 조작된 후기를 잡아낸다

가짜 후기를 색출하고자 다양한 AI 기술을 활용하여 소비자와의 신뢰도를 향상하고자한다. 옥션과 지마켓을 자회사로 둔 이베이코리아는 AI를 활용하여 의미를 파악하기 어려운 텍스트를 삭제한다. 상품과 관련 없는 이미지등으로 구성된 후기를 AI를 활용하여 이를 찾아내는 시스템을 활용하고 있다. 그리고 인공지능 기술을 활용하여 실제 구매자만 리뷰를 작성할 수 있는 동영상 리뷰 플랫폼을 제작한 인덴트코퍼레이션이 있다. 소비자가 물건을 구매한 후 인공지능 챗봇이 연락해 동영상 리뷰를 받는다. 받은 이 동영상은 쇼핑몰에 자동 연결되어있어 거짓 후기에 노출될 수 있는 위험을 줄이는데 가장 효과적인 ai기술을 활용한 솔루션이라고 여길 수 있다.

판매자뿐만 아니라 마케팅대행사에도 처벌을

기업들이 나서서 후기를 조작하는 행위에 대해 적극적인 자세도 필요하지만 적발이 되었을 경우 판매자와 마케팅 대행사 두 곳 모두에게 적용하는 법의 개정도 필요하다. 공정거래위원회에 따르면 전자상거래법 제21조 1항은 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위를 금지이다. 이를 위반할 시 전자상거래를 하는 사업자에게는 1000만원 이하의 과태료를 부과하고 있다. 하지만 이러한 법 조항은 물건을 판매하는 사업자에게만 적용될 뿐 잘못된 행위를 돕고 부추기는 마케팅 대행사에는 처벌을 받지 않는다. 판매자에만 처벌이 행해지고 마케팅 대행사에 처벌을 물지 않는다면 그들은 계속해서 소비자들을 기만하는 행위를 해 올 것이다. 이러한 불법적인 행위를 막기 위해서는 마케팅 대행사에도 처벌의 필요성이 요구되는 바이다.